1:考勤规则
我们现在的考勤是由公司统一考勤的,并且采用的是叮叮,可以面部识别,并且在上班前,也会提醒我们,这个就非常人性化。并且每天规定早晨八点是必须到办公室的,这个制度也是延续之前老大的,不过现在还是不错的。
上班时间也是需要给新来的客服说的,上六休一,并且每天是八个小时的工作。后续不排除有夜班的可能性,这个需要根据实际情况调整。
当然了,考勤需要由人事部去操作,如果没有人事部就需要由老板统一操作,可以根据公司情况,当地的实际情况相应的调整,不可照搬。
2:转正规则
不是来了就成为正式工的,这个到任何地方都是由实习的,所以对于我们来说也是一样的。我们就需要根据客服销售的业绩,来考核这个客服的转正情况,这个业绩是主要的,不过这个业绩占到60%,还有其他的综合情况,比如说对待客户的态度,平时学习的能力等等,这个都是要算进去的,如果不算这个考核,客服会很容易陷入自满的状态。
3:销售规则
这个是销售人员的大忌,什么能说,什么不能说,这个也是我们需要我们在培训的时候,给客服说明,有的客服大大咧咧的,或者直接对人情世故不懂的,很容易惹恼顾客,所以我们需要时刻把销售规则谨记。顾客就是上帝,这个到什么地方都适用,我们的工资是客户给的,所以我们要把我们的上帝服务好。
4:违规规则
比如说为了达成业绩,客户的钱还没有转账就给客户发货。还有就是顾客赊账,并且不是一次两次,甚至还有给顾客打折销售,这些都是违规的,我们需要把这些违规的制度化,让大忌不敢甚至不想那么做,规则的制定,不是让大家铤而走险,而是让大家真心的帮助顾客解决皮肤问题。
当然了,创业型小公司一开始尽量人文化一些,定规则的目的是为了约束客服的,并不要成为制约公司成长的利器,这个需要把控好节奏,每个公司的企业文化,还有老板的情况是不一样的,需要根据老板的实际情况调整,不可照搬,但是大方向是不变的。
不过关于违规这一点是需要严重给客服强调的,这个是公司发展的命脉,前段实际就有人因为给客户赊销产品,最后导致客户是越欠越多,这个成本越高,顾客还的情况就越低,所以需要严格切记这个红线。
这个红线我的理解,就是像刘邦给韩信的一把宝剑一样,不仅仅是杀敌的,而且也是给他警醒的,因为人做的时间久了,就很容易焦躁,甚至有点忘乎所以了,这个都是人性,如何规避这些情况的出现,需要公司具备一个特别强的培训系统。
如果培训制度不完善,是很容易出乱子的,尤其是客服来的时间越久越危险。很多公司出现的那些老油条,其实就是说明培训制度是出现来问题,并且还需要把上升通道给打开,让客户能看到希望。
需要把奖惩制度规则,都是需要一点点细化的让客服知道,需要时间,并且还需要把制度和规则简单化,清晰化,明白化。