摘要： 在涉嫌侵权投诉处理流程中，平台应居于中立地位，按照法律的规定依法处理各类投诉，对于有“不当投诉记录”的代理公司，平台可对其投诉予以“从缓处理”，直接予以“拒绝”，最终损害的还是权利人的合法权益。
畅通投诉渠道，及时处理投诉，原本是电商平台治理“卖家售假”，保护权利人合法权益的重要措施。
但是，合理的救济机制被滥用，就会产生侵权危害，可能损害的是平台入驻商家的正当经营权，也可能是造成平台“打假”资源浪费，进而损害了全体权利人及广大用户的合法权益。
因此，针对一些权利人或代理公司利用投诉机制实施恶意投诉甚至侵权的做法，平台及入驻商家应“联合抵制”。
但是，未经法院或有关部门依法裁断或处理，直接对相关机构代理的投诉予以拒绝受理，可能也存在一些风险。
“恶意投诉=侵权”吗?这确实是一个问题
不论是在商标、著作权及专利等知识产权领域，抑或是其他民事权利领域，总的趋势是一头侵权泛滥，一头维权繁琐。
于是，基于这种侵权与维权之间的“信息不对称”和“专业性”，就催生了委托代理服务。
这原本是很常见的商业模式。
但是，一些代理服务公司，似乎“跨出界”开创了“恶意投诉”的新模式。
日前，杭州网卫科技有限公司(以下简称“杭州网卫”)因屡屡对商家进行虚假投诉，成为首个被阿里巴巴纳入“封杀对象”的知识产权代理公司。
如今，阿里巴巴决定在全平台停止受理“网卫”代理发起的任何知产投诉，也公开呼吁品牌权利人与该公司终止合作。此外，阿里巴巴方面还表示，不排除起诉“杭州网卫”。
不过，对于阿里巴巴方的一些说法，“杭州网卫”在官方网站发布澄清声明予以否认，并称“保留对其法律追诉权利”。
那么，针对恶意知识产权侵权投诉，以阿里巴巴为代表的各类平台应该如何应对?阿里巴巴发出的所谓“停止受理投诉”的“封杀令”到底有无法律依据?
投诉处理机制：投诉是权利人的合法权利，“通知-删除”是平台的法定义务
电商平台上售卖侵权假冒盗版商品，对应的著作权人、商标权人及专利权人均可依法维权。
《侵权责任法》第三十六条第一款规定“网络用户、网络服务提供者利用网络侵害他人民事权益的，应当承担侵权责任。”
而针对电商平台等互联网环境下侵权的特殊性，《侵权责任法》为此建立了“通知-删除”机制。
《侵权责任法》第三十六条第二款规定，“网络用户利用网络服务实施侵权行为的，被侵权人有权通知网络服务提供者采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。”
因此，针对以淘宝为代表的个人卖家为主的电商平台，由于商品数量众多、来源多样及授权情况不明，使得平台上存在售卖侵权假冒盗版商品的可能。
《侵权责任法》第三十六条第三款还规定，“网络服务提供者知道网络用户利用其网络服务侵害他人民事权益，未采取必要措施的，与该网络用户承担连带责任。”
简单说，如果淘宝等电商平台已知入驻商家有“售假”行为，但不积极主动制止或删除，也要对商家“售假”行为承担连带责任。
正是因为有前述法律规定和要求，电商平台对于权利人的侵权投诉或举报，都会积极及时处理，以免因处理不及时而承担连带责任。
不过，这种侵权救济机制似乎被一些权利人或代理公司滥用了。
恶意投诉危害：增加平台打假成本，造成资源浪费，影响正当商家的合法经营
阿里巴巴平台治理部统计，2016年阿里巴巴平台总计发现有恶意投诉行为的权利人账户5862个，近103万商家和超600万条商品链接遭受恶意投诉，造成卖家损失达1.07亿元。
以“杭州网卫”为例，阿里巴巴通过回滚大数据发现，“杭州网卫”投诉过平台数千卖家，涉及女装、运动鞋、化妆品、家用电器等上百品牌。2015年以来，“杭州网卫”投诉遭卖家申诉后，主动撤销投诉率即超过60%，远超正常值。
那么，为什么卖家申诉后，“杭州网卫”会选择“主动撤销”呢?是“投诉有误”?还是“撤销有因”?
以“杭州网卫”针对运动品牌商家的投诉为例，媒体报道显示，“杭州网卫”对多家运动品牌商家发起的假货投诉，最终被查证是在一些经销商的操纵下，利用投诉机制打击利益联盟外商家。
此外，媒体报道显示，当时众多被投诉的商家还找到“杭州网卫”负责人袁某，在私下付费后，他表示可以将“假货投诉”改为“盗图投诉”。
换言之，原本正当的侵权投诉代理，成为了类似“杭州网卫”等代理公司私下牟利的工具。
那么，针对一些代理公司恶意投诉或付费改变投诉策略的做法，到底涉嫌什么行为呢?
恶意投诉治理：“虚假投诉”涉嫌敲诈勒索，“投诉交易”涉嫌不忠诚代理
目前，针对电商平台可能存在的售卖侵权假冒盗版商品情形，可能的恶意投诉情形包括：
1)虚构事实投诉。此类投诉发起方，明知商家不构成侵权，但基于其他目的，比如扰乱商家的正常经营或谋取其他不当利益，而发起投诉。
2)反复发起投诉。针对同一卖家，基于同一侵权行为和同一理由，反复发起投诉，不当占有平台的侵权处理资源;
3)投诉交易牟利。此类恶意投诉之处，在于知识产权代理公司等受托方，基于自身商业利益考虑，为谋求更多商业，不忠诚代理，将权利人的委托授权，当作与涉嫌售假商家的交易筹码。
针对前述三类“恶意投诉”情形，“虚假投诉”涉嫌滥用“投诉”机制，将“发起投诉”当做威胁或要挟的方式，涉嫌“敲诈勒索”;而“反复投诉”有明显的造成投诉处理资源浪费的可能，对此应予以适当控制，而“投诉交易”则涉嫌不忠诚代理，损害了委托人或权利人的合法权益。
可以说，恶意投诉的情形不同或原因不同，相应的代理公司所应承担责任也不同。
不过，对于持有委托人合法有效授权文件的代理公司，即使其此前存在“不当投诉记录”，电商平台拒绝处理其“投诉”，也存在一定的风险。
因为在涉嫌侵权投诉处理流程中，平台应居于中立地位，按照法律的规定依法处理各类投诉，对于有“不当投诉记录”的代理公司，平台可对其投诉予以“从缓处理”，直接予以“拒绝”，最终损害的还是权利人的合法权益。
更重要的是，对于所谓有“恶意投诉”记录的代理公司，拒绝处理其正当的投诉，涉嫌违反《侵权责任法》第三十六条相关规定，有可能导致平台因处理投诉不及时，进而承担相应的连带责任。
简单说，打击治理“恶意投诉”势在必行，但是，应对处置方式可能还需要更加精细化的机制或方式。
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