第一印象很重要
用户：“你们应该提供一个**的功能。”
客服：“亲，我们有了。在**的链接上可以链接进去。”
用户：“我之前用过，一点都不好用。”
客服：“我们改进了，你再试试。”
用户(一段时间之后)：“我就说过不好用，你看看，还有***都不是我想要的。”
第一印象一旦形成，接下来所有的关注力都是为了证明自己的第一印象是正确的。
所以，不要责怪你的用户不够宽容，不够拥抱变化，不能理解你持续的努力，是你
在之前没有竭尽全力去给他一个好的体验，一个满意的结果。所有单身的同学注意
了，别随便糟蹋自己的形象，很可能在某一个你没有准备好的时刻，你的Mr right就
出现了，然后你需要很长很长得时间去重塑你的新形象。
金钱安全
用户：“我把钱放在你们这儿安全吗?你确定吗?”
用户：“你确定我的退款能成功吗?我把货退还给他了，钱能拿回来吗?”
金钱永远是让人担心的东西，金钱的安全一定是用户的第一考虑，如果我们不能给
他们金钱的安全感，我们就无法留住用户，比金钱更加重要的应该是用户的信任和
信心，所以在金钱的安全和保障上付出任何的努力应该都值得。
我就是全部
用户：“你们的平台真烂，我商品的显示全部错了。”
客服：“亲，别人的都是好的。是不是你设置错了?”
用户：“别人和我有什么关系，我的商品显示出来就是错的!”
看上去蛮不讲理，但是每个人都是自己世界的国王，他对他自己全部的负责，所以
当我们很轻易的说少数人的时候，也应该去体会这少数人的全部世界。他和我们关
心自己的kpi，关心自己的晋升一样关心着自己的小店铺，对我们来说的沧海一粟，
对他们来说也许是他们最珍惜的珍珠。承认彼此的平等，也正是这些微不足道给出
反馈的用户帮助淘宝一而再再而三用户体验的改进，他们是我们最优秀的不取工资
还不断帮我们提交bug的用户测试工程师，对于如此无私的行为，我们是应该感谢了?
还是感谢呢?还是感谢呢?
保护隐私
用户：“你们太过分了，你们把充气娃娃让我爸爸接收了，然后，然后。。。他还
当场打开了。”
每个人都有自己的私隐和不想让人知道的信息，不可以想当然的将这些信息透露出
去，信任的建立很困难，需要很长的时间，信任的失去也许只是一瞬间，一个不小
心的安全漏洞，一个不合适的需求，一次不小心的透露，我们就可能摧毁我们和用
户之前长时间建立的信任关系。珍惜用户包括珍惜他提供给你的一切信息。
作为产品我们应该把用户放第一，作为员工我们应该把公司放第一，作为主管我们
应该把员工放第一，可是这么多第一，谁是真正的第一?问问自己的良心吧，你能坦
然面对你所有的客户、员工、团队成员问心无愧，能堂堂正正说出自己所做所为所
思所想，应该就是真正的成功了。
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