国美零售王俊洲:不断加强“到家”服务能力
“危”与“机”共存的今年,企业运营终究要遭遇这场考试。此前,国美零售总裁王俊洲坐客中央电视台大中型“云录制”金融特别报道系类综艺节目《经济战疫·云起》第四期。在综艺节目中,王俊洲与节目主持人周运、中央电视台特别金融新闻评论员包冉一块儿讨论了肺炎疫情期内的转型发展,及其后肺炎疫情时期的零售业发展趋势。
春节以来,国美零售在全国快速建立了超16万个社群营销,可遮盖客户近五千万,社群营销的建立丰腴了国美的零售业实体模型。在有着“到店、到家、到网和社群营销”的四元零售业实体模型下,国美也不断为消费者出示着规范化的服务项目。王俊洲表明,服务项目在家电零售业中占有十分大的比重,不是在交易开展后就结束了,“服务项目应该作为1个规范化的产品,服务项目于商品的项目生命周期。”
王俊洲口中常说的“服务标准化”到底有哪些优点?国美在上一本年度财报中有个数据恰恰表明了这一优点——后服务项目订单全年度提升100万,推动商品复购超过20亿。而这20亿的销售业绩大部分是由那些可以进到家里中的服务项目人员产生的。这也就是国美的“到家”服务项目实体模型。
国美是少有的可以实现“入户口到家”的零售业平台。首先,国美派送商品以家电为主,且出示送装同步服务项目,这就必须要进到客户家里并且安裝摆在指定部位;其次,清洗、检修、保养等后服务项目都需要进到家里直接接触商品才可以开展。
另一方面,随着店面作用的变化,将来国美在对店面的开店选址上也将有一定的改变。此前,王俊洲在有关拼多多资产合作的采访中就曾表明,今后的国美店面会在社群营销更加密集的地区开店选址。
之前,实体店面开店选址多选人流量很大的商业圈。将来,国美店面也将走进大量的社区、人口数量集中的居住密集的地方,这样一来,店面3-5公里内可精准推送用户数量会大幅度提高,可以快速响应用户需求,用最少的时间服务项目于客户。在城市形态方面,会采用大店带小店的“航母式构造”。“一二线等中心城市开每到两个旗舰店,剩下的店面将以社区超市的形式落地式,在四五线城市,关键通过国美的新零售商和加盟店开展合理布局。”王俊洲对将来店面设想娓娓道来。
“将来,国美还将再次加强自身的到家能力。店面的客户通过社交、社群营销去遮盖和联接,店面则变成1个体验和服务型的场所,1个通过‘网格化管理’运营精准推送客户的支点和货运物流的分割点。”王俊洲说。
服务项目作为服务业,近些年随着中国经济发展快速发展趋势,使得服务业规模和在消费结构占有率不断发展。在互联网经济、新的消费背景下,零售业要不断满足新时代广大客户的消费理念升级需求和行业发展趋势分析,王俊洲希望国美可以不断促进消费迭代更新,“我觉得这是这件十分有趣的事。”
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