大家期待的双十一终于来了，在10月21号零点双十一预售开启，意味着双十一购物狂欢已拉开帷幕。十年前，淘宝的电商促销，把孤单一人的节日演变成了全民狂欢，成就了电商业翻倍的销售额，物流快递行业随之也迎来了破天荒的十年。从此以后，双十一走在前列的不仅仅是辉煌的电商平台，其背后的快递企业也开始走上舞台，展现着自己的服务能力，同时也经历着双十一的考验。
当物流行业面临着双十一大考时，其背后的玖云平台云通信保障团队也与物流企业一起共同面对双十一的严峻考验。作为物流龙头企业中通、德邦的合作伙伴，每年双十一玖云平台都坚守在一线担负着保障物流企业95呼叫中心通信平稳运行的光荣使命。每年双十一期间，中通快递、德邦快递的话务量是平时的好几倍，玖云平台在通信高峰期要在一秒内处理50万路并发，瞬间海量数据的I/O，如此高的并发话务请求、检索以及通话处理容易导致系统工作负荷加大，造成通信拥塞、短路、甚至瘫痪。为了确保我们服务的快递企业呼叫中心在高峰期能高效运行，玖云平台目前从资源、技术、运维三方面做了充分的准备以备战双十一。
机房巡检，线路扩容：
玖云平台根据往年双十一期间德邦快递和中通快递系统后台话务容量的历史数据，以及快递企业在各地区的业务增长量等信息，对客户现有各呼叫中心话务峰值进行预测，提前识别风险，并给出合理的解决方案，对现有中继线路资源进行盘点，密切关注中继线路占用情况，是否存在急剧空闲或不足，目前资源的安排已按照最高业务量进行评估和配置。提前与快递企业进行沟通，增加中继线路进行扩容，以保证高峰期话务冲击时平台的稳定性，根据预测，今年双十一单呼叫中心高峰期的话务量同比增长300%，平台整体话务量同比增长350%，扩容线路的目的是为了在话务量三倍增长的情况下，快递企业客户各呼叫中心依然保持高效运行。
同时，为了避免机房故障或地区网络故障这种极端情况的出现，提前进行了南方深圳机房和北方北京机房的平台巡检，对机房硬件设备进行更换与维修，并且提前做过主备机房相互切换的演练，一旦发现北京机房网络瘫痪后，玖云平台立即会启用深圳备用系统，全力做到10分钟内完成了北京机房到深圳机房的整体切换。切换后，各呼叫中心依然高效运行。
技术优化，保障平台稳定：
为了提升平台的稳定性，增加平台的容量和平台集群特征，保证平台中部分服务器出现故障时，依然能准确处理双11高峰期业务，我们技术上对智能云调度平台做了技术优化：严格控制中继的并发数量，防止中继呼叫溢出的情况发生，实时监测，电话业务接通率是否正常，通话时长是否正常，接通响应时间是否正常，如出现拔号完响铃时间比平时长，用户体验就会明显下降，这时运维会参考网络流量、服务器CPU、内存占用率、进程处理效率等进行多维度分析，通过监控图等手段缩小故障的范围，解决呼叫中心在双11期间线路高负载和呼叫异常等情况。智能云调度为了能平滑处理双11期间突增的呼叫请求量，玖云平台已进行服务器能力扩展，提高整体负载均衡能力和容错能力。充分发挥智能调度的长处，根据客户呼叫中心负载情况，进行动态的话务调度，降低呼叫溢出率，降低等待时长，提高业务体验和客户满意度
运维把控，24小时不间断服务：
为了把控整个项目的质量和风险，全力支撑客户呼叫系统正常运行，运维团队除了投入大量人力物力进行到北京进行机房巡检、维护、故障排除之外，在双十期间，还将启动7*24小时实时在线应答服务计划，尽最大能力做到排除一切故障，如果一旦发生故障，玖云平台响应每次故障时间不超过3分钟，并全力做到在15分钟内帮助客户解决问题。同时，玖云平台的技术客服团队，也将在双十一期间协助企业以及运维团队进行问题解答，时刻关注客户呼叫中心的话务走势，第一时间了解现场的真实状况，出现异常，立即通知运维团队进行排查定位，全力以赴保障中通快递、德邦快递等物流企业在双十一高峰时段的平台稳定。
关于玖云平台
玖云平台是大众通信最新推出的通信能力开放平台，通过提供通信能力的接口，让企业通过几行代码的接入从而实现通信功能。此前大众通信一直聚焦于语音技术的研发，多年以来，在证券、基金、银行、保险、物流、房地产、电子商务、教育培训、科技、互联网+等领域向众多企业提供商务语音服务，目前服务的企业客户达数万家。玖云平台得益于大众通信一直以来在语音技术领域的研发经验，其语音产品的技术实力拥有绝对优势。
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